[实体机器人的互动体验]《聊天机器人:对话式体验产品设计》近7000字整理

作者:初夏      发布时间:2021-04-23      浏览量:1
重点摘要:第一章 什么是机器人越来越多

重点摘要:

第一章 什么是机器人

越来越多的产品通过对话式界面提升服务,用户已经习惯于通过消息应用获取通知,增加机器人与用户互动可以增加用户粘性。

第二章 机器人的类型

个人助理机器人/团队机器人

个人助理机器人和客户直接沟通,解决客户的个人诉求,可运用的方向有很多,例如H&M线上导购、淘宝的小蜜等。

使用团队机器人能够方便团队的管理和活动组织,Lunch Train机器人可以帮大家选择去哪里吃午餐,Standup机器人能够帮助成员召开高效的会议。

超级机器人/特定领域机器人

超级机器人可以接入第三方服务,为用户提供多样化的服务,而用户不必记住它的名字。超级机器人试图将服务已标准化的方式呈现给用户,使得服务有一致性的体验,坏处就是设计人员很难控制特定服务的呈现效果。

对于设计人员来说,特定领域机器人更适合根据场景深度挖掘需求,将用户体验的控制权掌握在自己手里。

业务机器人/消费型机器人

语音机器人/文本机器人

新生代机器人/遗留系统集成机器人

集成机器人指当下已经拥有核心业务,而需要对话界面的形式来展现服务以提升用户参与度、可用性和品牌认知度。

新生代机器人指新的服务或产品诞生之时就采取对话界面的形式。

第五章 机器人的构造

解构机器人

1.品牌宣传、个性与人工干预

2.人工智能

3.对话

4.富交互

5.上下文与记忆

这是人类的对话与如今大多数机器人对话的区别

6.发现与安装

考虑机器人最开始入驻哪个平台,以及如何开启机器人与用户的首次互动。

7.吸引用户与机器人互动的方法

8.盈利

核心用途和功能

设计者需定义好机器人的核心用途和功能,并且通过一些方法告知用户,使用户能够通过对话的方式调用这些功能。

第六章 品牌宣传、个性和人工干预

品牌宣传

品牌管理指管理客户和用户在市场中感知你的产品或服务的方式。品牌宣传让用户记住并喜欢你的产品并使用你的服务,甚至最终转化为付费用户。

与品牌宣传相关有: 机器人的名字、使用的语言、标识和配色、提供服务的方式、出错时的处理方式。

这里作者举例了kip品牌在设计对话界面时使用的logo、贴图、图片,始终以小企鹅的形象与用户传达信息。

命名

命名需要考虑:

个性

设计个性时需要考虑

一旦机器人定义了个性,聊天中就需要保持个性的一致性。

个性的表现

机器人的个性应该令人感到愉快,而不是一味自嗨,不能呢让机器人的个性喧兵夺主掩盖了所提供的服务。过度的个性可能对第一印象有用,但这并不是长久之计。

个性表现的几种方法

人工干预

设计者赋予了机器人丰富的个性,设计了较为流畅的对话,但一些情况下也需要人工介入对话流程,化解一些机器人解决不了的尴尬。

人工解决歧义/监督机器人的反应

将错误/失败升级,转人工处理

人工在线训练机器人

第八章 对话

新手引导

1.明确目的

机器人和用户的第一次打招呼可以介绍自己是做什么的

2.教用户使用机器人

3.配置

要求用户提供信息,

编写功能脚本

1.任务型对话 (找到一组最优对话交互完成具体任务)

2.话题导向型对话

对比任务型对话,话题导向型对话没有明确的目标导向,更偏向于闲聊。设计者需要定义一组话题,和用户围绕话题进行轻松有意义的对话。设计者需要对每个主题映射有趣对数据对象和属性,这些属性会在不同时间勾起用户兴趣。

话题导向型对话有时没有明确的方向,甚至被用户引向死胡同,机器人需要明白在合适对时候将话题拉回正规。

修饰

修饰包括修饰对话文本内容,采取多种随机回复内容来增加机器人的个性表现、对话趣味;也包括使用emoji、图片、表情包等来丰富对话的含义,甚至学会理解用户输入的基本表情含义。

引导用户提供正确信息

是否能得到正确的回复,取决于你如何问问题。

这里作者举例了一个说法优化:

“您希望我现在就发送,还是修改下呢?”这样的问法会让用户不明白应该回复什么,从而给出模棱两可的回答。

“你可以选择发送或修改,你选哪一个?”虽然说法有优化,但机器人的说法仍然会消耗用户大量的思考时间。

“你可以选择 发送 或 修改, 你选哪一个?”将关键词在视觉上进行突出,是个让用户明白应该回复什么内容的好方法。

接收和确认

用户经常感谢机器人或表达对机器人的喜爱,让用户知道机器人已经收到这些喜爱有利于激发用户与机器人的持续交互。

显式确认和隐式确认

Google对话式交互规范指南(八) 中也有对这个概念进行